Gestión de peticiones de cliente:
“No molestar”
“Limpiar habitación”
“No limpiar habitación”
0. Introducción
Cuando un cliente solicita que no se le moleste, que se limpie la habitación o que no se limpie la habitación, es necesario que todo el personal del hotel que tenga que realizar alguna tarea en la habitación esté correctamente informado de ello.
A continuación se muestra como ayuda HMobile a que ésto sea así, y de este modo agilizar el trabajo interno y mejorar el servicio al huésped. Se explican 3 etapas o momentos principales:
1. El huésped realiza la solicitud
2. Se muestra la solicitud en HMobile
3. Consulta de histórico ante posibles reclamaciones
Nota: vamos a mostrar un ejemplo con el caso de que un cliente solicite un “No molestar”.
1. El huésped realiza la solicitud
El huésped puede realizar la solicitud principalmente de dos maneras diferentes:
1.1. Desde sistema domótico o de la app del hotel
Si el hotel dispone de sistema domótico en la habitación o de APP de huéspd que permita a cliente solicitar el “no molestar”, lo puede hacer directamente.
1.2. Colocando cartel en la puerta de la habitación *
El cliente informa de que no le molesten mediante cartel en la puerta de la habitación.
* 1.2. Marcar una habitación con "No molestar" en Room Status apk.
2. Se muestra la solicitud en HMobile
La solicitud de "No Molestar" se muestra en diferentes módulos y pantallas de HMobile, para que cada empleado del hotel lo pueda ver en el momento que lo necesita:
2.1. En Room Status
Si una camarera tiene que preparar la habitación, antes de ir a ella ya puede ver en el estado de la habitación que aparece el “No molestar”.
Si una supervisora desea ver qué habitaciones del hotel están en estado “No molestar”, puede aplicar un filtro como se muestra en la imagen de abajo.
2.2. En Minibar
El funcionamiento en similar a lo explicado en Room Status pero con alguien del personal que tiene que revisar/reponer el minibar.
2.3. En Services
Al igual que en los otros módulos, también es posible en Services saber que el cliente ha solicitado “no molestar” al revisar los detalles de alguna tarea pendiente.
3. Resetear estados de limpieza en Night Audit
Para que a las noches los estados de petición del cliente se reseteen o borren, hay que activar esta opción en la parte de configuración. Para esto:
1En la web de Room Status, acceder a Configuración / Night Audit.
2Activar las opciones deseadas.
3Elegir la hora a la que se realizará está acción.
4. Consulta de histórico ante posibles reclamaciones
Puede ocurrir que una habitación no se haya limpiado por estar el cartel de No Molestar y, a posteriori, el cliente se queje de que no se limpió la habitación. En ese momento, es muy útil poder revisar el historial de la habitación para ver posibles motivos de no haberla limpiado.
Vamos a ver cómo podemos obtener esta información:
1En la web de Room Status, accedemos a Informes - DoNotDisturb / MakeUpRoom / DoNotClean.
2Supongamos que queremos ver qué solicitudes ha habido en la habitación 02 de la planta 0.
3Seleccionamos la habitación y filtramos.
4Vemos toda la lista de acciones relacionadas con los "DoNotDisturb / MakeUpRoom / DoNotClean".
Por ejemplo, en la animación de arriba se ve:
08:58: se ha marcado con "No Molestar" porque el cliente había puesto el cartel en la puerta.
12:51: la supervisora vuelve a marcar la habitación con "No Molestar" porque el cartel sigue puesto.
17:16: la supervisora quita el "No Molestar" porque el cartel ya no está en la puerta, y añade comentario de que ya se puede limpiar.